O desafio para as empresas? Proximidade!

Já pararam para pensar que em todos os momentos da nossa vida nós somos e/ou estamos clientes? Isso mesmo, em todos os momentos.

Pensem comigo, você dorme em um colchão, que está sobre uma cama, utilizando um pijama ou roupas íntimas, acorda toma um café com produtos adquiridos em um mercado ou padaria, utiliza um transporte público ou seu carro que você comprou de uma montadora, utiliza seu smartphone, senta na sua cadeira, utiliza um computador.....e eu poderia passar a eternidade aqui descrevendo a infinidade de produtos e serviços que você utiliza.

Esses exemplos que dei acima são exemplos de um cliente externo, você ou uma pessoa qualquer na condição de cliente de uma organização da qual não faz parte, mas nesse momento eu gostaria de falar do que chamamos dentro das empresas de "cliente interno".

Quem e o que é um cliente interno? Clientes Internos são todos aqueles integrantes da sua empresa que fazem parte do seu dia a dia dentro do ambiente de trabalho e que de alguma forma precisam de subsídios, informações ou atividades desempenhadas por você. Tudo bem, você deve estar pensando porque estou falando desse cliente e não do cliente aquele da ponta, o consumidor que compra os produtos da empresa (já que foi essa linha de exemplo que eu utilizei) e eu explico.

Há um atributo que é de extrema importância para o cliente, seja ele interno ou externo e este atributo é proximidade. Mas neste post iremos abordar este assunto da perspectiva do cliente interno, aquele que existe na sua corporação, seja ele seu chefe, subordinado ou colega. O cliente externo, aquele cliente final obviamente precisa e deseja proximidade, mas assim como um ser humano externa aquilo que há dentro dele e realiza práticas as quais acredita, uma empresa também só poderá ser próxima de seu cliente final/consumidor quando o seu próprio quadro de colaboradores estiver próximo entre si, pois ai então a proximidade com o cliente final/externo/consumidor será uma consequência, um resultado.

Quem nunca teve problema com um cliente interno? Quem não tem aquele cliente que manda as informações sempre incompletas, que não sabe pedir o que quer ou precisa, que é afobado, que manda mais e-mails do que precisaria e que copia o seu chefe e todos os chefes possíveis quando você demora 5 minutos mais do que o previsto? Eu respondo. Todo mundo! Sabe como eu interpretava esses problemas? Como não sendo meus, como sendo dos clientes, pois se eles não sabem pedir eles é que precisam aprender a pedir, se eles não sabem o que querem eles precisam aprender a pensar e ver o que querem ou precisam, se eles copiam meu chefe eu vou copiar os deles quando a situação for inversa. Estou certo, não? Antes eu achava que sim, mas hoje a resposta é: óbvio que não estou certo!

As pessoas tem um costume e uma tendência a acreditar que os problemas são sempre dos outros e não seus, principalmente se for no trabalho. Entenda, se você faz parte da empresa e se você faz parte do processo esse problema pode sim ser seu, não precisa só ser do outro setor ou do cliente. Muitas pessoas enxergam problemas, identificam a sua existência e mesmo assim esperam que alguém faça algo ou que o entendimento/descoberta da causa desse problema venha do céu, mas já lhe aviso que isso não vai acontecer. Entender o cliente, entender o porque ele não sabe pedir o que precisa ou sempre faz um pedido com informações incompletas cabe a você se aproximar e tentar entender o que está causando esse problema de comunicação entre você e seu cliente, e antecipo, muitos clientes internos precisam às vezes apenas de atenção e de proximidade, precisam que você marque 15 minutos de conversa semanal com ele pra nesse tempo entender se ele está com algum problema ou precisa de alguma ajuda.

Por mais que pareça fácil isso dá trabalho. Mapear e identificar problemas em processos, liberar tempo na agenda, se preocupar com outro, estudar e propor soluções são coisas difíceis e que são inerentes a um processo de aproximação, mas talvez a carga mais complicada que venha junto com esses processos de aproximação é a de feedbacks não solicitados. Não sabemos ouvir feedbacks negativos, muito menos daqueles clientes internos que não sabem da nossa realidade, não sabem que estamos com menos pessoas na equipe e que não sabem nada da nossa realidade, certo? Mas já se perguntou o motivo dele não saber? Já tentou conversar e explicar essas suas condições para ele? É difícil. Ouvir o que não se quer, ter seus defeitos apontados e suas falhas relembradas não é nada fácil e que muitas vezes nos tira do eixo.

O que quero dizer com tudo isso é, APROXIMEM-SE DOS SEUS CLIENTES INTERNOS! Pode parecer algo idiota ou óbvio, mas não é, as pessoas não estão fazendo isso, na verdade cada vez mais nos afastamos das pessoas da nossa corporação, cada vez mais a resposta está na palma da nossa mão no smartphone, no nootbook, em um FAQ ou via chamado em um sistema, automatizar é errado? Lógico que não! Mas não se esqueça que o olho no olho é importante, que entender seu cliente interno é importante, talvez alguns prefiram ou pareçam preferir a distância e frieza da comunicação on line, mas acredite mesmo a Geração Y gosta de conversas e de se sentir ouvido e importante.

Entendam, as pessoas ainda gostam de pessoas.

Se eu pudesse lhe dar uma dica ela seria: se aproxime de seus clientes internos, entenda o que eles precisam e do que eles sentem falta, isso fará sua rotina melhor, mais fácil e muito mais eficiente.

Conversar ainda é importante. Se sentir importante ainda é prazeroso. Ser prazeroso ainda é necessário para o seu trabalho ter sentido.